Ada tiga jenis tool WhatsApp, dan kebanyakan orang beli yang salah
CRM WhatsApp, chatbot, dan asisten chat itu menyelesaikan tiga masalah berbeda. Salah pilih kategori, Anda bayar fitur yang tidak menambal masalah asli Anda.
Pertanyaan yang paling sering masuk ke saya dari pemilik bisnis: "aplikasi WhatsApp apa sih yang bagus buat saya?" Itu pertanyaan yang keliru, dan gara-gara itu banyak dari mereka berujung bayar software yang diam-diam berhenti dipakai dua bulan kemudian.
Pertanyaan yang benar: "apa sih yang sebenarnya lagi rusak?" Soalnya yang orang samakan begitu saja sebagai "aplikasi WhatsApp" itu sebenarnya terbagi jadi tiga kategori yang beda jauh, dan masing-masing dibuat untuk membereskan masalah yang berbeda. Salah pilih kategori, Anda dapat solusi hebat untuk masalah yang tidak Anda punya, sementara masalah yang benar-benar ada tetap di tempatnya.
Ini gambaran ketiganya.
Kategori 1: CRM omnichannel
Ini platform pelanggan lengkap yang kebetulan bisa tersambung ke WhatsApp. Di Indonesia yang namanya terkenal ada Mekari Qontak, Qiscus, dan Barantum. Mereka menyatukan WhatsApp, Instagram, Facebook, dan chat web dalam satu dasbor, membuat satu tim bisa berbagi satu nomor, membagi-bagi percakapan, memasang chatbot, sampai menarik laporan.
Semua itu dibuat untuk menjaga kerapian waktu tim sudah besar. Kalau Anda punya tim CS atau sales, beberapa orang yang perlu berbagi inbox, oper-operan tiket, dan lapor ke manajer, inilah kategori yang pas, dan tool-tool ini memang jago di situ.
Tapi biayanya bukan cuma langganan. CRM baru mencerminkan kenyataan kalau ada yang rajin mengisinya, dan itu artinya input data. Buat tim yang sibuk, itu masih setimpal. Buat pemilik usaha yang mengurus semuanya sendirian dari satu HP, justru di situlah biasanya tool-nya mulai ditinggalkan.
Kategori 2: Chatbot / AI agent
Yang ini membalas customer menggantikan Anda. WATI platform berbasis WhatsApp yang terkenal dengan pembuat chatbot-nya; Cekat AI tool chatbot AI sekaligus omnichannel asal Indonesia; SleekFlow platform omnichannel dengan fitur AI buat sales. Sebagian jalan pakai aturan kata kunci sederhana, sebagian pakai LLM yang bisa ngobrol beneran.
Tugasnya menjawab cepat dan menyaring pertanyaan. Kalau tiap hari Anda kebanjiran pertanyaan yang itu-itu saja, soal jam buka, harga, ketersediaan, "ini ready?", dan customer kabur begitu tidak dibalas dalam hitungan menit, bot menutup celah itu dengan menjawab 24 jam biar tidak ada yang menunggu.
Yang tidak dilakukan bot: mengejar. Dia menjawab customer yang ada di depannya, tapi tidak balik lagi tiga minggu kemudian ke orang yang sempat bilang "saya pikir dulu" lalu hilang. Mengotomatiskan balasan dan menarik balik lead yang sudah diam itu dua pekerjaan yang beda, dan chatbot cuma mengerjakan yang pertama.
Kategori 3: Asisten chat
Ini kategori paling baru dan paling sedikit dimengerti orang. Alih-alih membalas menggantikan Anda atau menyimpan data yang Anda ketik, tool ini membaca percakapan yang sudah Anda punya lalu memberi tahu si manusia apa langkah berikutnya. Dokwise salah satunya; Anda juga akan menemui tool "sales copilot" yang meringkas obrolan atau menandai sinyal mau beli.
Semua ini dibuat untuk orang yang masalahnya bukan jangkauan atau kecepatan balas, tapi ingatan. Kalau kendala Anda adalah leads pada membusuk karena tidak ada yang ingat siapa yang menghilang, siapa yang waktunya di-follow up, atau siapa yang menanyakan sesuatu yang belum tuntas Anda jawab, inilah kategori yang menyasar tepat ke situ. Tanpa input data, tanpa bot yang pura-pura jadi Anda, cuma daftar pendek tiap pagi berisi siapa yang butuh disentuh manusia, dan kenapa.
Ringkasan satu layar
| Cocok buat | Tugasnya | Yang tidak dikerjakan | |
|---|---|---|---|
| CRM (Qontak, Qiscus, Barantum) | Tim yang butuh inbox bareng + laporan | Menata dan merapikan | Mengisi dirinya sendiri, tetap butuh input data |
| Chatbot (WATI, Cekat, SleekFlow) | Pertanyaan berulang yang banyak | Menjawab instan, 24 jam | Mengejar lead yang sudah diam |
| Asisten (Dokwise) | Operator solo/kecil yang tenggelam di chat | Kasih tahu siapa yang di-follow up | Membalas atas nama Anda atau menggantikan CRM |
Cara memilih yang benar
Diagnosis dulu sebelum beli. Coba amati seminggu, di titik mana sebenarnya deal Anda mati.
Kalau mati gara-gara customer kelamaan menunggu balasan pertama, itu masalah respons, lihat chatbot. Kalau mati gara-gara tiga orang pegang satu nomor lalu ada chat yang jatuh atau dobel dilayani, itu masalah koordinasi, lihat CRM. Kalau mati gara-gara Anda sendiri tidak sanggup melacak siapa yang harus di-follow up di antara ratusan chat, itu masalah ingatan, dan bot maupun CRM tidak menyelesaikannya, karena yang satu menjawab orang asing dan yang satu lagi cuma menunggu Anda mengetik.
Kebanyakan bisnis kecil yang jalan dari satu HP punya masalah ketiga, tapi malah beli salah satu dari dua yang pertama. Ketidakcocokan itulah yang perlu dihindari. Cari tahu dulu bagian mana yang rusak, baru beli kategori yang memang dibuat untuk itu, bukan yang daftar fiturnya paling panjang.