Cara Meningkatkan Kunjungan Pasien Klinik Tanpa Menambah Iklan

Sore hari Selasa, tiga kursi kosong, dan dokter yang sudah selesai lebih cepat dari jadwal. Di saat yang sama, di HP di meja depan, ada 41 percakapan WhatsApp dalam dua bulan terakhir yang berhenti tanpa jawaban dari siapa pun. 41 orang yang pernah mengetik "dok, kalau scaling berapa ya" lalu tidak pernah terdengar lagi.

Klinik yang sepi hampir selalu menganggap ini masalah iklan. Anggaran dinaikkan, promo baru dibuat, dan bulan depan angkanya naik sedikit lalu turun lagi. Padahal kunjungan yang paling murah untuk sebuah klinik biasanya sudah ada di dalam HP itu, dan tidak butuh tambahan biaya iklan satu rupiah pun untuk memanggilnya kembali.

Tulisan ini membahas tiga sumber kunjungan yang sudah Anda miliki, urutan mengerjakannya, dan cara menghitung mana yang paling layak dikerjakan lebih dulu di klinik Anda sendiri.

Kenapa klinik sepi padahal iklan tetap jalan

Iklan bekerja di satu titik saja: membuat orang mengirim pesan pertama. Setelah pesan itu masuk, iklan tidak bisa berbuat apa-apa lagi.

Yang menentukan sisanya adalah apa yang terjadi di dalam percakapan. Berapa lama dibalas, apakah pertanyaan biayanya dijawab, dan yang paling sering terlewat, apakah ada yang menghubungi lagi ketika pasien berhenti membalas di tengah jalan.

Klinik yang menambah anggaran tanpa memperbaiki bagian ini sedang membayar lebih mahal untuk mengisi ember yang bocornya belum ditambal. Angka yang naik di laporan iklan tidak sama dengan angka yang naik di buku janji temu.

Tiga sumber kunjungan, dan berapa jauh jaraknya ke kursi perawatan

Setiap kunjungan berasal dari salah satu dari tiga kelompok ini. Yang membedakan bukan besar kecilnya kelompok, melainkan berapa banyak hal yang masih harus terjadi sebelum orangnya benar-benar duduk di kursi.

Kebanyakan klinik mengerjakan baris ketiga terlebih dahulu karena baris ketiga terasa seperti pekerjaan yang sesungguhnya. Dua baris di atasnya terasa seperti pekerjaan administrasi, padahal di sanalah kunjungan paling cepat muncul.

Sumber 1: orang yang sudah bertanya tapi tidak pernah datang

Buka WhatsApp klinik Anda, gulir ke atas sampai percakapan dua bulan lalu, dan hitung percakapan yang berakhir dengan pertanyaan dari calon pasien tanpa balasan, atau dengan balasan Anda yang tidak pernah dibalas lagi.

Di klinik yang cukup ramai, angkanya hampir selalu ada di kisaran 30 sampai 80. Ini bukan daftar orang yang menolak. Orang yang memang tidak berminat biasanya mengatakannya. Ini daftar orang yang niatnya terpotong oleh hal lain, dan tidak ada yang pernah menyambungnya kembali.

Yang perlu dikirim ke kelompok ini bukan promo, melainkan lanjutan dari percakapan yang dulu terputus. Sebutkan hal yang dia tanyakan waktu itu, jawab bagian yang menggantung, lalu tawarkan dua pilihan waktu yang konkret.

Selamat sore Bu Rina, saya Dinda dari Klinik Sakura. Bulan lalu Ibu sempat menanyakan perawatan scaling untuk gusi yang sering berdarah. Kalau keluhannya masih terasa, minggu ini kami ada slot Kamis sore jam 4 atau Sabtu pagi jam 10. Mau saya amankan salah satunya?

Perhatikan bahwa pesan itu tidak menyebut potongan harga sama sekali. Yang membuat orang membalas adalah karena dia merasa diingat, bukan karena diskonnya. Kalimat untuk berbagai situasi lain ada di contoh follow up pasien klinik.

Sumber 2: pasien yang datang sekali lalu tidak pernah kembali

Kelompok kedua lebih berharga dan lebih sering dibiarkan. Mereka sudah pernah membayar, sudah tahu ruangannya seperti apa, dan sudah memutuskan bahwa klinik Anda layak dipercaya. Satu-satunya yang kurang adalah pemicu untuk kembali.

Masalahnya, pemicu itu selama ini disimpan di kepala dokter. Dokter tahu pasien tambal gigi sebaiknya kontrol enam bulan lagi, tapi enam bulan kemudian tidak ada apa pun di sistem klinik yang berbunyi.

Kalau klinik Anda belum punya kebiasaan ini sama sekali, mulai dari satu jenis perawatan saja, bukan dari semuanya. Ambil satu tindakan yang jarak kembalinya jelas, misalnya kontrol pasca tambal atau cuci gigi enam bulanan, lalu jalankan satu bulan penuh. Cara menyusun kebiasaannya kami uraikan di cara mengingatkan pasien kontrol ulang.

Sumber 3: pasien yang perawatannya berhenti di tengah jalan

Ini kelompok yang paling mahal untuk dibiarkan, karena pendapatannya sudah dijanjikan lalu batal sendiri. Pasien behel yang hilang setelah kunjungan keempat, paket perawatan wajah yang tinggal dua sesi lagi, fisioterapi yang berhenti di tengah program.

Uangnya besar, orangnya sedikit, dan hampir selalu bisa dihubungi kembali karena perawatannya memang belum selesai. Cara menanganinya berbeda dari dua kelompok sebelumnya dan kami bahas tersendiri di cara follow up pasien yang berhenti perawatan.

Kenapa broadcast promo bukan jawaban yang sama

Godaan yang muncul setelah membaca tiga sumber di atas adalah menyalin semua nomor lalu mengirim satu pesan promo ke semuanya sekaligus. Cara ini terlihat seperti jalan pintas dari pekerjaan yang sama, padahal hasilnya berlawanan.

Broadcast promo menarik dua jenis orang. Yang pertama adalah orang yang sebetulnya sudah mau datang minggu ini, dan sekarang datang dengan harga lebih murah. Yang kedua adalah orang yang jadi tahu bahwa klinik Anda selalu punya promo, sehingga mereka menunggu promo berikutnya sebelum membuat janji.

Pesan satu per satu memang lebih lambat. Bedanya, pesan itu tidak menurunkan harga Anda dan tidak membiasakan siapa pun menunggu promo. Perbandingan lengkapnya ada di broadcast WhatsApp vs follow up personal.

Hitung dulu sebelum menaikkan anggaran

Sebelum memutuskan menambah biaya iklan bulan depan, kerjakan hitungan kecil ini dengan angka klinik Anda sendiri. Butuh 20 menit dan hasilnya biasanya mengubah keputusan.

1. Hitung percakapan WhatsApp 60 hari terakhir yang berhenti tanpa penyelesaian.
2. Kalikan dengan nilai rata-rata satu kunjungan di klinik Anda.
3. Ambil 10 persen dari angka itu, sebagai perkiraan yang bisa benar-benar ditarik kembali.
4. Bandingkan dengan jumlah kunjungan yang Anda dapat dari anggaran iklan bulan lalu.

Kebanyakan klinik berhenti di langkah ketiga, karena angkanya lebih besar dari yang mereka kira, dan karena tidak ada satu pun dari angka itu yang butuh anggaran baru.

Hambatannya bukan pesannya, tapi siapa yang mengingat

Klinik yang sudah mencoba ini biasanya berhenti bukan karena pesannya tidak berhasil, melainkan karena tidak ada yang sempat menyusun daftarnya. Menggulir dua bulan percakapan, memisahkan mana yang sudah datang dan mana yang belum, lalu mengingat siapa yang harus dikirimi hari ini adalah pekerjaan yang paling pertama dikorbankan begitu ruang tunggu penuh.

Bagian itulah yang kami kerjakan di Dokwise. Percakapan WhatsApp yang sudah dimiliki klinik dibaca setiap pagi, lalu nama-nama yang perlu dihubungi hari itu muncul lengkap dengan konteks percakapan terakhirnya, sehingga admin tinggal mengirim pesannya. Tidak ada aplikasi baru untuk pasien, tidak ada entri data, dan nomornya tetap nomor yang sama. Penjelasan lengkapnya ada di Dokwise untuk klinik.

Yang bisa dikerjakan minggu ini

Ambil 20 nama dari sumber pertama, yaitu orang yang bertanya tapi belum pernah datang, lalu kirimi mereka pesan satu per satu dalam tiga hari kerja. Jangan kirim ke semua sekaligus, karena balasan yang masuk bersamaan justru tidak terlayani.

Catat berapa yang membalas dan berapa yang akhirnya membuat janji. Angka itu, dari klinik Anda sendiri, lebih berguna daripada semua tips di internet, termasuk tulisan ini. Kalau Anda ingin melihat bagaimana satu klinik menjalankan kebiasaan ini sampai penuh, ceritanya ada di klinik yang membuat 176 pasien kembali.