Pelanggan itu sudah chat tiga tempat sekaligus
Di WhatsApp, yang membalas duluan biasanya menang — bukan karena lebih bagus, tapi karena waktu balasan Anda masuk, keputusannya sudah diambil.
Ingat terakhir kali Anda butuh tukang ledeng, dokter gigi, atau kontraktor.
Anda tidak chat satu tempat. Anda buka tiga tab, dapat tiga nomor, dan kirim pesan yang kurang lebih sama ke ketiganya. Habis itu HP ditaruh, dan Anda lanjut kerja.
Siapa yang balas duluan, dia yang dapat. Bukan yang paling bagus. Bukan yang paling murah. Yang paling cepat — karena waktu balasan kedua masuk, Anda sudah terlanjur booking, dan membalasnya berarti mengaku bahwa Anda memang lagi bandingkan harga.
Pelanggan Anda melakukan hal yang persis sama ke Anda. Setiap hari. Dan Anda tidak pernah tahu, karena dua tempat yang kalah tidak pernah sadar bahwa mereka sedang ikut balapan.
Anda tidak sedang bersaing di harga. Anda bersaing di kecepatan.
Setiap pemilik usaha yang saya ajak bicara yakin mereka kalah karena harga. Mereka akan bilang, dengan sangat percaya diri, bahwa pasar sedang brutal dan kompetitor sebelah banting harga.
Kadang benar. Biasanya tidak.
Yang sebenarnya terjadi: pelanggan chat jam 10.40 dengan niat beli yang jelas, dan balasan Anda keluar jam 16.15 — setelah jam makan siang, setelah pasien, setelah staf akhirnya sempat bernapas. Lima setengah jam. Di rentang itu, pelanggannya sudah dibalas orang lain, pertanyaannya sudah dijawab, dan dia sudah memutuskan.
Dia tidak pernah bilang alasannya. Dia cuma berhenti membalas. Dan Anda mencatatnya sebagai "mungkin kemahalan" — karena cerita itu lebih enak ditelan daripada kenyataannya, yaitu Anda cuma telat.
Kecepatan menentukan lebih banyak hal daripada seharusnya
Ini bagian yang tidak nyaman: membalas duluan bukan cuma soal urutan antrean. Ia mengubah cara pelanggan berpikir.
Yang membalas duluan berhak menentukan keputusan ini tentang apa. Kalau dia balas duluan dan langsung menawarkan jadwal minggu ini, pelanggannya mulai berpikir soal jadwal. Kalau dia balas duluan dan menjelaskan apa saja yang termasuk, pelanggannya mulai berpikir soal nilai. Waktu Anda datang lima jam kemudian, pelanggannya tidak lagi menilai Anda dari nol — dia membandingkan Anda dengan jawaban yang sudah dia pegang, di atas kriteria yang dipilih orang lain.
Dan dia sudah punya hubungan kecil, diam-diam, dengan orang yang ada di sana waktu dia butuh. Sekarang Andalah orang asing yang menginterupsi.
| Kapan Anda balas | Yang sedang dilakukan pelanggan |
|---|---|
| Dalam hitungan menit | Masih memilih. Masih terbuka. Sedang menunggu. |
| Sore harinya | Kemungkinan sudah dibalas tempat lain. Sedang membandingkan. |
| Besok pagi | Sudah booking. Pesan Anda sekarang mengganggu. |
| Dua hari kemudian | Sudah lupa pernah chat Anda. |
Tidak ada yang berniat membalas besok pagi. Itu terjadi begitu saja, karena pesannya masuk saat Anda sedang melayani pelanggan lain — dan tidak ada kekuatan apa pun di dunia ini yang akan memunculkannya kembali setelah dia tergulung ke atas.
"Balas lebih cepat" itu bukan saran
Di sinilah kebanyakan artikel berhenti, setelah dengan sangat membantu menyarankan Anda membalas lebih cepat. Terima kasih banyak.
Alasan Anda tidak membalas cepat bukan karena tidak mau. Tapi karena Anda sedang mengerjakan pekerjaan Anda yang sebenarnya. Resepsionis klinik sedang mendaftarkan pasien yang berdiri persis di depannya. Kontraktor sedang di atas atap. Pemilik salon sedang di tengah proses pewarnaan. Pesan masuk, dilirik sebentar, disimpan di kepala sebagai "nanti habis ini" — lalu sebelas pesan lain masuk dan menguburnya.
Kegagalannya bukan di kecepatan mengetik. Kegagalannya adalah tidak ada apa pun yang memberi tahu Anda bahwa pesan itu masih belum dijawab. WhatsApp menampilkan percakapan paling baru, bukan yang paling mendesak. Pelanggan yang tanya "crown berapa ya?" jam 10.40 dan tidak dibalas, di layar Anda kelihatan persis sama dengan pelanggan yang sudah selesai Anda layani. Aplikasinya tidak punya ingatan soal siapa yang masih menunggu.
Jadi Anda tidak butuh jadi lebih cepat. Anda butuh sesuatu yang tahu siapa yang masih menunggu.
Itulah yang Dokwise kerjakan. Ia membaca setiap percakapan dan, setiap pagi, memberi tahu persis siapa yang bertanya sesuatu yang tidak pernah Anda jawab — dan siapa yang sejak itu menghilang. Bukan menambah chat yang harus diurus. Mengurangi yang terlupakan.
Ukur dulu sebelum dibenahi
Anda bisa tahu separah apa ini di tempat Anda dalam sepuluh menit, dan tidak perlu beli apa pun.
Ambil lima hari acak dari bulan lalu. Untuk tiap hari, cari pesan yang masuk di jam tersibuk Anda. Sekarang lihat jam berapa Anda membalasnya.
Hitung median-nya. Bukan yang terbaik — yang tengah. Kalau lebih dari satu jam, Anda sedang kehilangan deal dari perlombaan yang Anda tidak sadar sedang diikuti — dan diskon sebesar apa pun tidak akan menariknya kembali. Sejak awal itu memang bukan soal harga.