Polis yang sudah closing justru yang sebentar lagi lepas
Agen sibuk mengejar prospek baru sementara polis yang sudah closing lapse diam-diam. Polis yang gagal diselamatkan itu jualan dua kali, dibayarnya cuma sekali.
Hampir semua agen asuransi yang saya kenal bisa langsung menyebut berapa polis baru yang mereka tutup bulan lalu. Tapi hampir tidak ada yang bisa menyebut berapa polis lama yang lapse.
Ini titik buta yang mahal, soalnya angka kedua diam-diam menghapus angka pertama. Sebulan penuh Anda berburu prospek baru, dapat tiga polis, senang. Sementara itu dua nasabah yang Anda tutup tahun lalu telat bayar premi, lewat masa tenggang, lalu lapse. Bersihnya cuma tambah satu. Sudah lari sekencang itu, ternyata cuma jalan di tempat.
Yang paling menyakitkan, hampir tidak ada dari lapse itu yang benar-benar keputusan. Nasabahnya tidak membatalkan. Mereka cuma lupa bayar, dan tidak ada yang mengingatkan sebelum terlambat.
Lapse jarang berarti menolak, biasanya cuma kelewat tanggal
Waktu premi belum dibayar, ada jendela namanya masa tenggang alias grace period. Biasanya sekitar lima belas sampai empat puluh lima hari, tergantung perusahaannya. Selama jendela ini polis masih aktif dan nasabah masih bisa bayar tanpa denda dan tanpa cek medis ulang. Di dalam sini, menyelamatkan polis itu gampang: satu pesan, satu kali bayar, beres.
Lewat dari situ, polis lapse. Perlindungannya berhenti. Klaim tidak akan dibayar. Dan buat menghidupkannya lagi kadang harus bayar tunggakan, isi formulir, bahkan underwriting ulang. Yang tadinya urusan tiga puluh detik berubah jadi urusan berat yang tidak ada yang mau mulai.
Jadi semuanya bergantung pada jendela itu. Nasabah yang lapse hampir tidak pernah orang yang menganggap asuransi tidak penting. Mereka orang yang auto-debitnya gagal, kartunya kedaluwarsa, baru pindah kerja, atau niat transfer tapi keburu sibuk. Persis kejadian sehari-hari yang gampang lupa, dan justru untuk itulah grace period dibuat. Perusahaan sudah menyediakan jendelanya. Cuma agen yang ada di posisi untuk memakainya.
Kenapa agen yang harus menangkapnya
Perusahaan memang mengirim SMS dan email otomatis, dan itu membantu. Tapi gampang dicuekin. Notifikasi dari perusahaan besar terbaca sama saja seperti tagihan lain, dan tidak kenal nasabahnya seperti agennya kenal.
Pesan yang benar-benar bikin nasabah bayar adalah pesan dari orang yang dulu menjualkan polisnya. Bukan "premi Anda telah jatuh tempo", tapi "Pak Budi, premi asuransi pendidikan si kecil jatuh tempo Kamis ini. Mau sekalian saya bantu daftar auto-debit biar ke depan tidak kepikiran lagi?" Pesan itu menyelamatkan polis sekaligus hubungannya, dan cuma agennya yang bisa mengirimnya.
Tapi ini cuma jalan kalau agennya tahu tanggalnya sedang datang. Dan di situlah semuanya jebol.
Buku nasabah yang sebenarnya tidak ada yang pegang
Coba tanya agen, tanggal jatuh tempo nasabahnya disimpan di mana. Jawaban jujurnya:
| Katanya disimpan di mana | Kenyataannya |
|---|---|
| "Di aplikasi perusahaan" | Dicek tiga bulan sekali, itu pun kalau ingat. |
| "Nasabah besar saya hafal" | Yang hafal paling sepuluh orang. |
| "Perusahaan yang mengingatkan saya" | Tenggelam di inbox bareng dua ratus email lain. |
| "Di chat WhatsApp sama nasabah" | Tanggalnya disebut sekali, berbulan lalu, sudah ke-scroll hilang. |
Polanya kelihatan. Agen dengan dua ratus polis punya dua ratus tanggal jatuh tempo yang tersebar sepanjang tahun, dan tidak ada satu tempat pun yang bilang minggu ini empat nasabah ini sedang di dalam jendelanya. Jadi yang kebetulan teringat selamat, sisanya lapse tanpa suara. Agennya baru sadar berbulan kemudian, waktu si nasabah menelepon minta klaim atas polis yang ternyata sudah mati.
Itu percakapan paling pahit di bisnis ini, dan sebenarnya sepenuhnya bisa dicegah.
Buku nasabah Anda itu aset, jangan dibiarkan bocor
Coba ubah cara memandangnya, dan cara kerja Anda ikut berubah. Tiap polis di buku Anda bukan penjualan yang sudah lewat. Itu penjualan yang berulang sendiri tiap bulan, membayar Anda tiap bulan, selama polisnya masih hidup. Jadi lapse bukan kejadian netral. Itu Anda kehilangan pelanggan yang sudah susah payah Anda menangkan, plus semua pemasukan ke depan yang menempel padanya.
Menjaga buku itu nilainya lebih besar daripada kebanyakan prospek yang Anda kejar, dan jauh lebih ringan. Anda tidak perlu meyakinkan siapa-siapa soal apa pun. Anda cuma perlu muncul di dalam jendela dengan pengingat yang pas.
Yang sulit cuma satu: tahu jendela siapa yang lagi terbuka minggu ini. Itu soal mengingat ratusan tanggal di ratusan chat, dan itu bagian yang memang tidak sanggup dipegang kepala manusia. Justru itu alasan kami membangun Dokwise. Dia membaca percakapan WhatsApp Anda dengan nasabah, lalu tiap pagi memunculkan siapa yang preminya mau jatuh tempo atau pembayarannya mulai diam, selagi jendelanya masih terbuka. Pesannya tetap Anda yang kirim. Anda cuma berhenti kehilangan polis yang sudah jadi milik Anda.
Yang bisa dilakukan minggu ini
Jangan coba menyusun ulang semua dua ratus tanggal hari ini. Cukup temukan yang jatuh tempo bulan ini saja.
Buka daftar nasabah, ambil semua yang preminya jatuh tempo dalam tiga puluh hari ke depan. Kirim pesan ke yang paling dekat sekarang. Bukan "tolong dibayar ya", tapi tawaran membantu mereka mengatur auto-debit supaya ini jadi terakhir kalinya salah satu dari Anda memikirkannya.
Lalu hitung berapa yang bakal terlewat seandainya Anda tidak mengeceknya. Angka itulah jumlah polis yang diam-diam sedang menuju pintu keluar, sementara Anda sibuk mencari yang baru.